AUXILIAR SOPORTE TECNICO

Descripción Objetivo del puesto: Brindar soporte técnico N1/N2, gestionar y dar seguimiento a incidentes y requerimientos mediante herramientas ITSM, asegurando el cumplimiento de SLA, la continuidad operativa y la atención eficiente a usuarios y áreas de negocio. Funciones principales: Soporte técnico N1/N2: Atención y resolución de incidencias de hardware, software, sistemas operativos, aplicaciones corporativas, periféricos y conectividad, mediante soporte remoto y presencial. Gestión de tickets e incidencias: Registro, categorización, priorización, asignación y seguimiento de tickets mediante plataformas como ServiceNow y Jira, asegurando su atención y cierre conforme a los SLA establecidos. Gestión de incidentes críticos: Monitoreo, análisis y seguimiento de incidentes de alta prioridad, coordinando escalaciones con equipos técnicos, proveedores y áreas especializadas para minimizar el impacto en la operación. Monitoreo de infraestructura: Supervisión de infraestructura, conectividad, servidores, redes y servicios críticos mediante herramientas como PRTG y SolarWinds, identificando alertas y posibles afectaciones operativas. Redes y conectividad: Diagnóstico de problemas relacionados con TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, LAN/WAN, routers, switches y conectividad, utilizando herramientas de diagnóstico como Ping y Tracert. Administración de usuarios y accesos: Gestión de usuarios, contraseñas, permisos y accesos, así como soporte a Active Directory y aplicaciones corporativas. Coordinación de soporte en campo: Asignación y control de recursos técnicos para atención on-site, seguimiento de servicios y escalamiento a niveles especializados cuando sea necesario. Documentación y reportes: Elaboración de reportes operativos, documentación de incidentes, procedimientos y soluciones, así como seguimiento de métricas y desviaciones mediante Excel. Continuidad y mejora del servicio: Participación en procesos de continuidad operativa, recuperación de servicios, identificación de problemas recurrentes y generación de soluciones para mejorar tiempos de respuesta y calidad del servicio. Competencias requeridas: Análisis y resolución de problemas. Atención y orientación al usuario. Gestión de incidentes críticos y trabajo bajo presión. Organización, seguimiento y cumplimiento de SLA. Comunicación efectiva con usuarios, equipos técnicos y proveedores. Trabajo en equipo y coordinación de escalaciones. Adaptabilidad a diferentes clientes, procesos y ambientes tecnológicos. Atención al detalle y orientación al servicio. Capacidad de seguimiento y control operativo. Conocimientos de ITIL y gestión de servicios TI.